中投顧問(wèn)發(fā)布的《2017-2021年中國(guó)旅游演藝行業(yè)深度調(diào)研及投資前景預(yù)測(cè)報(bào)告》資料顯示，2016年10月，以《長(zhǎng)恨歌》管理和服務(wù)為藍(lán)本編制的《實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范》三項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，并于2017年3月1日開(kāi)始實(shí)施。這是我國(guó)首次發(fā)布的旅游演藝行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了全國(guó)旅游演藝行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的空白。三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將對(duì)規(guī)范中國(guó)實(shí)景演出市場(chǎng)、優(yōu)化實(shí)景演出服務(wù)、提高演出水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，引領(lǐng)實(shí)景演出行業(yè)健康、良性、有序發(fā)展發(fā)揮重要作用。
　　在全國(guó)休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的指導(dǎo)下，標(biāo)準(zhǔn)編制專家組遵循標(biāo)準(zhǔn)制定的規(guī)范性、適用性、可操作性和前瞻性的原則，在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了廣泛的調(diào)研和考察，先后赴北京、西安、張家界、桂林、湘西鳳凰、重慶武隆、武夷山等實(shí)演出地方開(kāi)展調(diào)研工作，并與相關(guān)的企業(yè)管理者、研發(fā)團(tuán)隊(duì)、演職人員和服務(wù)人員進(jìn)行座談，深度了解行業(yè)情況，最終確定以舞劇《長(zhǎng)恨歌》為參照編制國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
　　一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要點(diǎn)
　　一臺(tái)好的實(shí)景演出，除了要具備獨(dú)特的文化資源和良好的自然景觀，還需要較大的客流基礎(chǔ)、良好的氣候環(huán)境、龐大的投資資金和優(yōu)秀的研發(fā)團(tuán)隊(duì)與管理團(tuán)隊(duì)。標(biāo)準(zhǔn)編制專家組在深度剖析了相當(dāng)數(shù)量的獲得成功和發(fā)展失敗的實(shí)景演出后，提出《實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范》三個(gè)部分的規(guī)范要點(diǎn)：
　　《導(dǎo)則》主要提出了實(shí)景演出的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義，并對(duì)對(duì)選址、規(guī)劃、研發(fā)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)引、安全、衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)管理、考核評(píng)價(jià)等提出了原則性要求。選址和規(guī)劃主要從三個(gè)方面進(jìn)行考慮：第一是安全考慮，選址避開(kāi)自然災(zāi)害多發(fā)地和污染源，不擾民，便于實(shí)施消防和緊急救援等；第二是市場(chǎng)考慮，應(yīng)依托景區(qū)、度假區(qū)等資源富集區(qū)和游客量大的城市；三是演出質(zhì)量考慮，場(chǎng)地文化內(nèi)涵和演出主題契合，視覺(jué)景觀體系完整。研發(fā)原則主要從兩個(gè)方面提出要求，一是主題充分挖掘本土文化；二是有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行可持續(xù)的創(chuàng)新和市場(chǎng)對(duì)接。由于實(shí)景演出的客流量的瞬時(shí)性，安全是實(shí)景演出的重中之重，本標(biāo)準(zhǔn)從制度性要求、設(shè)施安全、消防安全、應(yīng)急預(yù)案和安全服務(wù)等方面對(duì)實(shí)景演出企業(yè)提出了具體要求。此外，標(biāo)識(shí)導(dǎo)引完善、衛(wèi)生環(huán)境良好、有專門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、完善的培訓(xùn)制度和考核制度也是《導(dǎo)則》提出的原則性要求。
　　《演出管理》主要對(duì)演出的設(shè)施設(shè)備、演出過(guò)程和演出質(zhì)量考核評(píng)價(jià)提出了相關(guān)要求。設(shè)施設(shè)備主要包括日常使用管理和專業(yè)維護(hù)管理兩個(gè)方面；演出過(guò)程管理則從演出前準(zhǔn)備、演出過(guò)程和演出結(jié)束全維度對(duì)所有演職人員提出了質(zhì)量要求；演出質(zhì)量考核評(píng)價(jià)包括兩個(gè)方面，一是定期的內(nèi)部考核評(píng)估，二是不定期的觀眾滿意度調(diào)查，并及時(shí)調(diào)整優(yōu)化。
　　《服務(wù)質(zhì)量》主要對(duì)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)過(guò)程提了具體要求。服務(wù)設(shè)施主要對(duì)停車(chē)場(chǎng)、服務(wù)中心、檢售票處、觀演區(qū)、輔助服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施等提了基本要求。服務(wù)要求則包括服務(wù)人員基本素質(zhì)要求、檢售票服務(wù)要求、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求和服務(wù)改進(jìn)與投訴處理等。
　　二、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的核心
　　所謂標(biāo)準(zhǔn)化是指“為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進(jìn)共同效益，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題確立共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動(dòng)”（GB/T 20000.1-2014,3.1），現(xiàn)代化的服務(wù)管理則是在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)核心的個(gè)性化服務(wù)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如麥當(dāng)勞制定了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括食品質(zhì)量控制、服務(wù)規(guī)范、形象識(shí)別、日常運(yùn)營(yíng)、人力資源管理、特許經(jīng)營(yíng)輸出、突發(fā)事件的處理等。其標(biāo)準(zhǔn)核心就是QSCV（優(yōu)質(zhì)、服務(wù)、潔凈、價(jià)值）。正是這一系列標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施保證了麥當(dāng)勞的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，實(shí)景演出要提升軟實(shí)力，就要在規(guī)范演出管理和細(xì)化服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)�！秾�(shí)景演出服務(wù)規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化演出流程和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提升演出和服務(wù)品質(zhì)：它從使用者和消費(fèi)者的角度對(duì)演出規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的嘗試：
　　第一，在對(duì)設(shè)施設(shè)備提性能要求的基礎(chǔ)上，對(duì)其使用者和維護(hù)者提出了分工明確而具體的責(zé)任、工作程序和規(guī)范性要求。以演出設(shè)備中的載人飛行設(shè)備為例，一是其滿足安全標(biāo)準(zhǔn)和演出使用需求，二是有使用和維護(hù)保養(yǎng)制度、規(guī)程和設(shè)備使用、維護(hù)、檢修保養(yǎng)檔案，三是在每次使用前，應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)緊固件、連接件、滑輪等進(jìn)行仔細(xì)檢查，四是操作人員或使用人員應(yīng)接受過(guò)相關(guān)設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗……，責(zé)任明確，分工細(xì)致，以保證演出有條不紊的進(jìn)行。
　　第二，細(xì)分了演出過(guò)程不同崗位的工作人員的具體演出和工作要求。如演員演出前需要化妝、著裝、檢查演出服飾和道具；演出中演員應(yīng)嚴(yán)格按照劇情要求完成動(dòng)作，不隨意改變演出動(dòng)作、位置，不擅自降低表演難度；演出結(jié)束后有序謝幕與退場(chǎng)等等。又如道具管理員演出前應(yīng)清點(diǎn)道具并擺放安置到位，易損易壞道具和關(guān)鍵道具配備備品備件，演出中應(yīng)根據(jù)劇情設(shè)置及時(shí)更換道具，演出后及時(shí)收回和清點(diǎn)道具并歸檔入庫(kù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和損壞及時(shí)報(bào)修等等。正是這一項(xiàng)項(xiàng)具體而明確的分工合作的標(biāo)準(zhǔn)化流程保證了演出的有序進(jìn)行。
　　第三，把對(duì)設(shè)施的質(zhì)量要求統(tǒng)一到具體的服務(wù)流程中。服務(wù)人員需要借助一定的設(shè)施才能提供服務(wù)，但設(shè)施設(shè)備的管理職責(zé)并不必然和服務(wù)質(zhì)量要求聯(lián)系，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量要求和設(shè)施服務(wù)質(zhì)量管理要求，能夠明確的區(qū)分各自的服務(wù)職責(zé)范圍和有效地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
　　第四，在提出服務(wù)管理者的總體質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，細(xì)化了一線服務(wù)人員的服務(wù)職責(zé)和規(guī)范程序，細(xì)分了不同崗位的服務(wù)人員的具體服務(wù)要求。以售檢票服務(wù)為例，服務(wù)職責(zé)包括配置互聯(lián)網(wǎng)、電話等售訂票系統(tǒng)，設(shè)立票務(wù)代售網(wǎng)點(diǎn)，提供一般性的咨詢服務(wù)和預(yù)約服務(wù)等；規(guī)范程序則包括售票人員規(guī)范、快捷的唱收唱付，檢票人員提示顧客出示門(mén)票，對(duì)不符合進(jìn)入條件的顧客應(yīng)耐心解釋并及時(shí)疏導(dǎo)等；細(xì)節(jié)性的服務(wù)則包括可在演出門(mén)票可附加演出簡(jiǎn)介和節(jié)目單，國(guó)外游客年度占比超過(guò)四分之一的演出同時(shí)使用英文或其他外語(yǔ)，票面上有文明觀演提示，告知觀眾觀演中的各項(xiàng)注意事項(xiàng)等。
　　第五，給出了評(píng)估考核、服務(wù)改進(jìn)和投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程。通過(guò)周期循環(huán)性的評(píng)估考核和服務(wù)改進(jìn)來(lái)保證演出質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，保障消費(fèi)者的權(quán)益，并拓展產(chǎn)業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的更大可能性。